Iris Global, especialista en asistencia integral, participó el pasado 23 de mayo en el Global Summit for Insurance Innovation de Inese. En el encuentro se han dado cita las compañías del sector asegurador para aportar una visión multidisciplinar de la innovación en la industria en un contexto de constante evolución tecnológica y profundos cambios culturales.
La competencia no da tregua, el cliente exige lo mejor de nosotros y la tecnología se ha convertido en un elemento diferenciador. Sin embargo, son tantas las opciones a nuestro alcance que la duda nos asalta permanentemente. Para arrojar luz sobre las tendencias que atraviesan al sector, el evento ha contado durante dos días con ponencias de la mano de expertos de primer nivel, mesas redondas y talleres prácticos, así como oportunidades para el networking.
Entre los temas abordados en la sesión, resulta de especial interés el diálogo titulado “Irracionalmente seguros: la economía conductual aplicada a la toma de decisiones en el Sector”, protagonizado por Joana Daguro, gestora de innovación en Iris Global, y Juan de Rus, Director y Socio de Neovantas. La economía conductual se refiere al estudio de cómo los factores psicológicos, sociales y emocionales influyen en la toma de decisiones económicas de las personas. En el sector asegurador, estos factores pueden tener un impacto significativo en la forma en que las personas toman decisiones relacionadas con seguros.
“La economía conductual afecta a todas las áreas de una compañía y también a las relaciones con el cliente y entre empleados. Es crucial tener en cuenta sus efectos en distintas situaciones en incluirla en los planes estratégicos para mejorar cada día y seguir poniendo al cliente en el centro”, aseguró Joana Daguro.
Uno de los efectos de la economía conductual que los expertos destacaron fue el llamado framing, que se refiere a la manera en la que se presenta la información y cómo influir en la forma en que se percibe un problema o una situación. En el caso del seguro, el framing puede afectar la forma en que los clientes perciben los riesgos y la necesidad de una cobertura.
“Otro principio conductual muy relevante es la aversión a la incertidumbre, imaginemos que el asegurado sufre una avería en carretera y la compañía de asistencia le informa de que la grúa tardará 30 minutos en llegar”, planteó Juan de Rus. “Quizás le parce un tiempo muy largo, pero… cuando la grúa llega en 15 o 20 minutos, de pronto en comparación la espera se ha hecho corta y la satisfacción es mayor que si el tiempo esperado hubiesen sido 15 minutos y la grúa hubiese tardado 20. Un claro ejemplo de este sesgo utilizado para mejorar directamente el NPS,” concluyó.
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