P1: ¿Qué supone para vosotros recibir este reconocimiento como mejor experiencia de cliente en seguros?
R: Para nosotros supone un logro significativo que indica que nos hemos adecuado a las necesidades y expectativas de SANTALUCÍA ofreciendo un servicio de alta calidad a sus asegurados generando en ellos una experiencia positiva.
Además, supone una gran satisfacción para los equipos que están en contacto directo con los asegurados. Este reconocimiento fortalece el prestigio de Iris Global demostrando su compromiso con la excelencia y la satisfacción de sus clientes.
P2: ¿Qué destacarías del proyecto con el que habéis ganado en los Platinum Contact Center Awards?
R: Principalmente destacaría el trabajo del equipo humano que hay detrás, que ofrece soluciones personalizadas en tiempos de respuesta rápidos y prestando un servicio de alta calidad.
Destacaría, además, nuestro enfoque hacia la mejora continua, implementando estrategias efectivas para la satisfacción del cliente apoyado todo ello en tecnologías avanzadas que mejoran la eficiencia operativa y contribuyen a proporcionar una experiencia excepcional.
P3: ¿Cómo ha mejorado la relación con los clientes tras el éxito del proyecto?
R: El éxito del proyecto indica que hemos sido capaces de comprender y satisfacer las necesidades de Santalucía de manera efectiva, generando un aumento en la satisfacción general de sus asegurados.
Al ofrecer una experiencia de cliente a sus asegurados excepcional, han comprobado que nos preocupamos por ofrecerles lo mejor, esforzándonos por mantener altos estándares de calidad.
Todo ello fomenta la fidelización y retención de sus asegurados lo que redunda en una relación sólida entre SANTALUCÍA e Iris Global.
P1: ¿Cómo habéis recibido este reconocimiento en la compañía?
R: En los últimos años SANTALUCÍA ha intensificado su ambición de conseguir la mejor experiencia de cliente, en los diferentes momentos y en los diferentes canales por los que los clientes interactúan con la compañía. Por este motivo, recibir este reconocimiento nos llena de orgullo y nos alienta a seguir trabajando en esta línea porque pone de manifiesto que vamos por el buen el camino.
P2: ¿Cuál es el siguiente reto al que os enfrentáis en cuanto a experiencia de cliente se refiere?
R: Uno de los proyectos más importantes del eje cliente dentro del plan estratégico de SANTALUCÍA, es la evolución del modelo actual de voz de cliente que tiene como primer hito la implantación de una nueva herramienta líder en el mercado (Medallia). El principal objetivo de nuestro modelo de VoC es poder recoger y analizar no sólo la voz directa de nuestros clientes (a través de las encuestas que enviamos a los clientes), sino también la voz indirecta donde los clientes pueden expresarnos su descontento o recomendación (llamadas al contact center, reseñas en redes sociales o en el área privada, etc). Además, estamos trabajando en el desarrollo de modelos analíticos que nos permitan inferir el nivel de satisfacción de clientes que no hayan pasado por el modelo de voz pero con los que podemos anticiparnos para brindarles la mejor experiencia.
La mejor recogida de esta información y su análisis, nos permitirán poner en marcha casi en tiempo real, acciones tanto internas con los equipos resolutores correspondientes, como acciones con clientes que nos han podido manifestar su descontento en un momento determinado. Se trata de aprender de las mejores experiencias y de actuar lo antes posible sobre las experiencias negativas para mejorar futuras interacciones.
P3: ¿Cómo definirías la evolución de Santalucía después de tantos años trabajando junto a Iris Global?
R: Iris Global desempeña un papel fundamental en esta mejora constante de la experiencia de nuestros clientes, apoyando al canal presencial en los diferentes momentos en los que un cliente se pone en contacto con la compañía: cuando un cliente necesita hacer alguna consulta sobre su póliza o sobre sus coberturas, cuando un cliente necesita comunicar un siniestro o conocer el estado del mismo, cuanto un cliente necesita información sobre alguna promoción, etc.
Iris Global se convierte en el primer punto de contacto de muchos de nuestros clientes, o futuros clientes, cuando utilizan el canal telefónico o el canal digital, y por lo tanto tiene que estar perfectamente alineada con nuestros principios rectores y nuestra ambición en cuanto a experiencia de cliente se refiere.
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