Los pasados 20 y 21 de octubre tuvimos la oportunidad de volver a juntarnos de manera presencial en torno a la innovación en el sector asegurador. Fue un gusto, después de más de un año y medio, vernos de nuevo las caras y poder hablar e interactuar de manera parecida a antes de que todo cambiara.
Comenzamos con una buena noticia…
Por eso, mi intervención comenzó con una buena noticia: el hecho de que todos los que estábamos allí, éramos supervivientes de una de las peores pandemias de los últimos siglos.
Aquellos que trabajamos en el ámbito de la innovación, tenemos la oportunidad y obligación de insuflar optimismo en nuestros trabajos y entornos, porque está demostrado históricamente que tras épocas de crisis como las pandemias, siguen periodos de renovación y alegría, una especie de catarsis regeneradora en la que la innovación ha tenido siempre un papel principal. Es precisamente en momentos de crisis cuando la innovación suele sacar lo mejor de sí misma, ya que cuando todo va razonablemente bien, es más complicado cambiar las cosas. Porque aunque la pandemia no esté del todo superada, el control a través de la vacunación y otras medidas, permite afrontar la recuperación económica y social de las que hemos hablado.
Una oportunidad histórica para la recuperación económica
Recordando algunas cifras, la economía española se contrajo casi un 11% el año pasado, el mayor descenso desde nuestra Guerra Civil. Las previsiones de crecimiento para este año y el próximo para nuestro país del Fondo Monetario Internacional, rondan el 6% para cada uno de ellos, por lo que, a pesar de ser alentadoras, tardaremos dos años en recuperar lo perdido en uno.
El reto de qué aportar a un crecimiento sostenible va desde la globalidad hasta el individuo concreto, y nos encontramos también ante una oportunidad histórica de dar lo mejor de nosotros como sector.
Los Fondos Europeos denominados “Next Generation” son una palanca clave de esta oportunidad. Se trata de la mayor inyección económica de la historia del continente. Más de 800.000 millones de euros, de los que 140.000 corresponderán a España para impulsar y reconvertir nuestra economía desde ejes como la transformación digital, la investigación y la innovación, la resiliencia, la sostenibilidad ecológica etc.
El tejido empresarial español tiene como peculiaridad un tamaño medio menor al de otros países de nuestro entorno. Nuestras micro-empresas, pymes, comercios y autónomos lo pasan especialmente mal en épocas de crisis, siendo su capacidad de resistencia menor a la de entidades más grandes. Tras una crisis sin precedentes, estos Fondos Europeos suponen una oportunidad adaptación y reinvención de sus modelos de negocio a través de palancas como la digitalización y la sostenibilidad.
Hemos visto, por ejemplo, cómo el aumento del comercio electrónico de los últimos dos años no ha sido aprovechado de igual manera debido a la escasa digitalización de muchos negocios y comercios nacionales. Las aseguradoras y compañías de asistencia podemos ser clave en el acceso de este tipo de negocios a los Fondos y a ecosistemas innovadores y de transformación.
La Salud va a seguir estando en el centro de todo
Si podemos identificar claramente el mayor impacto de la pandemia de la covid-19, este ha sido, sin duda, en la salud. Además de los fallecimientos, secuelas derivadas del propio covid-19, o de otras enfermedades no diagnosticadas o tratadas de manera inadecuada durante el último año y medio, intervenciones quirúrgicas aplazadas etc. obligan a un importante esfuerzo de atención por parte de la sanidad pública y privada, sin olvidar la salud mental y las repercusiones que nos vamos encontrando con el paso del tiempo.
Hemos comprobado cómo soluciones que habíamos adoptado tímidamente como la telemedicina, han experimentado un importante impulso y seguramente sigan teniendo un papel importante en la asistencia sanitaria post-pandemia. Soluciones como los Cuadros Médicos Baremados, la Asistencia Médica Telefónica, Segunda Opinión Médica, Farmacogenética etc. son un complemento vital prestado por las compañías aseguradoras y de asistencia.
Transformación Digital, pero humanizada
La verdad es que el confinamiento del año pasado y los meses siguientes supusieron una “prueba de fuego” para la Transformación Digital y un piloto de dimensiones mundiales. La respuesta de muchas empresas, que continuaron con su actividad gracias a estas capacidades digitales, el despegue del comercio electrónico y la digitalización de muchas herramientas y gestiones han acelerado en meses lo que se esperaba lograr en años.
Sin embargo, no debemos perder la perspectiva de que esta Transformación Digital debe conservar un elemento humano que no deje fuera de algunos procesos básicos a personas sin unas capacidades digitales mínimas. Muchas veces estas personas son mayores que no consiguen adaptarse a los cambios a la velocidad a la que se producen. Tal vez por esto, los Contact Centers han vivido en 2020 y 2021 un periodo de enorme actividad e incremento de facturación. Esta puede ser una de las claves para lograr esa transformación digital humanizada: poner a personas entre tecnología y personas, y las compañías que gestionamos Contact Centers vamos a jugar un papel clave en este proceso.
La “Sostenibilidad” ha venido para quedarse
