El Congreso sobre la experiencia del cliente se ha convertido en un evento clave del sector donde la innovación y los nuevos retos se dan la mano para conseguir una mayor satisfacción en el consumidor.
Durante esta sexta edición, y tras dos años realizándose online, destacados profesionales de dentro de la industria aseguradora como AXA, IRIS GLOBAL, CASER SEGUROS y ABANCA SEGUROS se reunieron de forma presencial junto a otros expertos de empresas como VODAFONE, IKEA, NECT y ALTEN.
En el mismo, tanto los ponentes como los asistentes presenciales y online tuvieron claro cuál es el objetivo primordial para tener una comunicación más cercana con el cliente, la humanización.
Por su parte, la Directora de Estudios de Mercado y Comunicación, Elvira de la Cruz, mostró a través del barómetro de experiencia de cliente de ICEA la mejora de la satisfacción en todos los productos aseguradores y trasladó la idea de que la confianza y la experiencia son los primeros generadores de opiniones positivas de los promotores.
Sandra Llamas, Directora de Alianzas de Servicios de Iris Global contempló uno de los retos del sector como el convertir la visión fría y lejana de las nuevas tecnologías a algo más cercano con nuestros clientes.
Visión que luego ilustraron tanto Lorena Guerrero, Directora de Satisfacción y Experiencia Cliente en AXA, como Daniel Blanco, Director Comercial de Vida y Pensiones-Negocio y Particulares en Caser Seguros, con los proyectos Oskar, el evaluador de síntomas y Cling Cling, el plan de ahorro digital.
Y es que entre los grandes retos del sector se abordó el de transformar la experiencia del cliente generando emociones, siguiendo las tendencias mundiales, haciendo uso de las nuevas tecnologías pero también sin olvidar a aquel sector de la población que tan vulnerable se siente con estos nuevos avances.
Cuestiones que luego Paula González, Rubén Levy y Alberto Martínez trataron a través de una mesa redonda donde también pusieron en relieve la importancia de la protección de datos y la necesidad de tener el servicio de forma inmediata por parte del usuario.
A lo que Belén Montero, Strategy & Consulting en ACCENTURE, añadió el papel tan importante que tiene la cooperación por parte de todo el equipo a la hora de comunicarse con el cliente y trasladarle la sensación de tranquilidad y confianza.
Finalmente, tanto Carmen López-Suevos, Directora de Experiencia Cliente y Transformación de Vodafone, como Ramón Ramos, Director de Proyectos de IKEA, compartieron sus prácticas para transformar la experiencia del cliente y aportar nuevas ideas que también se pueden implementar dentro del sector asegurador.
Por su parte, Carmen hizo hincapié en la emoción que hay que provocar en el usuario declarando: "Sin emoción no hay recuerdo y el recuerdo es lo que impulsa la acción".
Mientras que Ramón durante su ponencia 'Cambiando por dentro y adaptando por fuera' se refirió a los hechos sociales que ocurren a nuestro alrededor como una de las tendencias que hay que tener en cuenta a la hora de mejorar la experiencia del cliente y ver cómo afectan en el negocio.
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