En ocasiones se confunden ambos términos y, aunque tienen relación, no son lo mismo. BPO significa Business Process Outsourcing. Su traducción sería externalización de procesos de negocio. Por su parte, un Contact Center es el área encargada de gestionar el contacto con los clientes. La confusión suele venir porque los Contact Center son uno de los muchos servicios que una empresa podría externalizar. Pero no el único.
Del mismo modo, tambíen solemos confundir el concepto de call center y contact center.En este artículo trataremos de explicar en que se diferencia cada uno de ellos.
Definición de BPO
BPO incluye cualquier externalización de procesos de negocio. Imaginemos una empresa con un rápido crecimiento que necesita una nueva y mejor gestión de todos sus procesos contables y financieros.
En lugar de crear su propio departamento financiero, contratando todos los perfiles necesarios para acomodar ese crecimiento, decide externalizar el servicio. Esto tendría importantes ventajas para esta empresa, entre las que destaca:
- Ahorro de tiempo. No tendrá que buscar ella misma los diferentes perfiles. Ni tampoco acomodar sus oficinas o procesos de trabajo a nuevos empleados.
- ‘Expertise’ inmediato. La empresa va a contar de inmediato con un servicio financiero especializado, que está al día de todo lo relacionado con la contabilidad, dado que son expertos en la materia y se dedican a ello.
- Ahorro de costes. Normalmente, estos procesos de externalización (al no haber contrataciones específicas, ni compra de nuevos materiales, etc.) suponen un ahorro de costes para la empresa, si lo comparamos con crear desde cero su propio departamento financiero.
- Agilidad. La implantación y aportación de un equipo financiero externo será mucho más rápida que la creación de todo un departamento interno desde cero.
Entonces, ¿el contact center es un BPO?
Efectivamente, la contratación de un Contact Center supondría la externalización de este servicio con un tercero. Siguiendo con el ejemplo anterior, en lugar de subcontratar los servicios de un departamento financiero, estaríamos subcontratando un servicio de atención al cliente.
¿Por qué externalizar un contact center?
La principal razón es que la empresa subcontratada cuenta con profesionales especializados en esa materia. Además, la implantación de un buen servicio de Contact Center requeriría la contratación de bastante personal, pues el volumen de llamadas o mensajes a responder diariamente suele ser elevado.
Se podría decir, por tanto, que todos los beneficios que hemos comentado para el ejemplo del departamento financiero serían incluso mayores en el caso de un Contact Center, porque:
- La empresa no tendrá que formar expresamente a un buen número de profesionales.
- Tampoco necesitará ofrecerles un espacio físico u oficinas para todos ellos. De eso se encargará la empresa subcontratada.
- La implantación, en consecuencia, es mucho más ágil.
- El expertise de este tipo de empresas en cuanto a técnicas de venta, resolución de problemas y trato con el cliente es muy elevado. A la empresa contratista le llevaría años adquirir todos esos conocimientos y profesionales.
¿Qué incluye un servicio de Contact Center?
La función más conocida de un Contact Center es la de atención al cliente, incluyendo de forma preferente:
- Atención por problemas técnicos
- Información general sobre productos o servicios
- Contrataciones
- Gestión de reclamaciones o dudas
Sin embargo, los servicios de un Contact Center pueden ir más allá. Sin ir más lejos, en IRIS GLOBAL también tenemos:
- Gestión de redes sociales, con atención directa a cliente por esta vía, si fuera necesario
- Estrategias de fidelización, informando a clientes sobre posibles ofertas y promociones
- Servicio de gestión de siniestros. Un canal de apoyo en donde los clientes pueden abrir un siniestro en su seguro y gestionarlo al completo, hasta que quede resuelto
- Apoyo a mediadores de seguros, para facilitarles la información que sea necesaria
- Trámites y gestiones relacionadas con recobros. Estos recobros se dan cuando una compañía aseguradora recupera dinero, por no haber sido la responsable de cubrir un determinado siniestro; que finalmente es cubierto por la aseguradora de la otra parte (o la otra parte, directamente).
Cuenta con nuestros servicios de contact center BPO para lograr mejores resultados y mejorar la experiencia de tus clientes.Para Iris Global tus objetivos son los nuestros y por eso, nos adaptamos a tu negocio.
