Si buscas algo más que “atender llamadas”, aquí tienes una guía accionable para entender qué servicios debe ofrecerte un Contact Center moderno y cómo elegir el encaje correcto para tu negocio. Integramos omnichannel, automatización e IA generativa para reducir costes, elevar la satisfacción y acelerar ingresos (ventas y cross/upsell). Las recomendaciones se enlazan a servicios reales de Iris Global para que puedas avanzar sin fricción.
Tendencias 2024–2025: automatización + humanos, agentes asistidos por IA, y datos unificados para experiencias mejores y más eficientes. Estas líneas marcan el futuro del servicio, según análisis recientes del sector. :contentReference[oaicite:0]{index=0}
Un Contact Center centraliza y gestiona la relación con tus clientes en todos los canales: voz, email, chat, mensajería, redes sociales y formularios web. A diferencia del call center tradicional (foco en llamadas), un Contact Center integra procesos, workflows y datos para resolver de forma proactiva, medir y mejorar continuamente. Hoy, la capa de IA y analítica permite routing inteligente, respuestas asistidas, detección de sentimiento y automatizaciones seguras. :contentReference[oaicite:1]{index=1}
Aquí tienes un mapa de servicios clave. Te enlazo a páginas de Iris Global para que veas alcance, casuística y cómo se integran en tu operación.
| Servicio | Qué resuelve | Qué medir | Enlace útil |
|---|---|---|---|
| Atención al cliente (inbound) | Gestión de consultas 24/7, incidencias y reclamaciones bajo tus valores de marca. | FCR, AHT, CSAT, % self-service. | Servicio de atención al cliente (Iris). :contentReference[oaicite:2]{index=2} |
| Gestión de siniestros | Desde la primera comunicación hasta el cierre, con información transparente al asegurado. | Tiempos por etapa, % resolución, NPS poscierre. | Gestión de siniestros (Iris). :contentReference[oaicite:3]{index=3} |
| Soporte a canal de mediadores | Backoffice y soporte para corredurías y partners. | SLA de respuesta, satisfacción del mediador. | Broker Support Channel (Iris). :contentReference[oaicite:4]{index=4} |
| Gestión de recobros | Administración y liquidación de solicitudes de recobro con trazabilidad. | Recobro recuperado, days outstanding, tasa de éxito. | Gestión de RRSS (ver menú BPO) (Iris). :contentReference[oaicite:5]{index=5} |
| Campañas de emisión (outbound) | Fidelización, renovaciones, recuperación de carritos, encuestas, ventas. | Contactabilidad, conversión, CPA, ingresos. | Servicios Contact Center BPO (Iris). :contentReference[oaicite:6]{index=6} |
| Gestión de redes sociales | Atención y reputación en RRSS con SLA y analítica de voz del cliente. | Tiempo de respuesta, sentimiento, desvío a privado, CSAT. | Gestión de RRSS (Iris). :contentReference[oaicite:7]{index=7} |
| Analytics, QA y voz del cliente | Escucha de interacciones, speech/text analytics, coaching y mejora continua. | Calidad, cumplimiento, hallazgos y planes de acción. | Refuerza con tendencias IA para CX. :contentReference[oaicite:8]{index=8} |
| Automatización e IA | Chatbots/voicebots, respuestas asistidas, enrutado inteligente, agentes “agénticos”. | Tasa de autoservicio, desvío a humano, ahorro OPEX. | Equilibrio humano–IA y madurez 2025. :contentReference[oaicite:9]{index=9} |
| Integraciones y orquestación | CRM, CDP, ticketing, pagos y cobertura RGPD. | % casos con datos unificados, errores de datos. | CDP + GenAI para CX escalable. :contentReference[oaicite:10]{index=10} |
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Unifica colas y contexto entre voz, email, chat, WhatsApp y RRSS. La IA ayuda a priorizar por intención/urgencia, reduce rebotes y acelera la resolución. :contentReference[oaicite:12]{index=12}
Pronostica demanda por canal y franja, ajusta coberturas y crea playbooks para picos (campañas, incidencias). Complementa con QA continua y coaching asistido por IA. :contentReference[oaicite:13]{index=13}
Define políticas de privacidad, retención y mínimos de seguridad; controla accesos y audita transacciones (pagos, datos sensibles). La IA debe gobernarse con transparencia y supervisión humana. :contentReference[oaicite:14]{index=14}
Verifica experiencia en tu vertical (seguros/finanzas, retail, viajes, salud), cobertura horaria y canales requeridos.
Capacidad de integrarse con tus sistemas (CRM, CDP, ERP) y orquestar datos en tiempo real. Sin datos unificados, el potencial de la IA se limita. :contentReference[oaicite:15]{index=15}
Pide use cases con métricas: autoservicio real, reducción de AHT, mejora en CSAT/ventas y planes de control humano. El futuro pasa por agentes asistidos y agentes “agénticos” con supervisión. :contentReference[oaicite:16]{index=16}
Evalúa modelos por contacto, por hora, por resultado y ahorro de OPEX con la automatización.
Rituales de quality, revisiones de datos, experimentación y planes trimestrales de impacto.
¿Damos el paso? Revisa el catálogo BPO Contact Center y la gestión de siniestros, atención al cliente y RRSS. Hablemos por el canal de contacto. :contentReference[oaicite:17]{index=17}
Estas FAQs encajan con People Also Ask y se pueden reflejar 1-1 en schema FAQPage.
Inbound y outbound, gestión de siniestros, soporte a mediadores, RRSS, backoffice, QA/analytics, automatización y IA con integraciones a CRM/CDP. :contentReference[oaicite:18]{index=18}
Acelera respuestas, sugiere soluciones, automatiza tareas y enruta por intención. El equilibrio humano–IA es la clave para eficiencia y calidad. :contentReference[oaicite:19]{index=19}
El call center se centra en llamadas; el contact center coordina todos los canales y datos con procesos y analítica para mejorar KPIs y experiencia. :contentReference[oaicite:20]{index=20}
FCR, AHT, CSAT/NPS, abandono, nivel de servicio y métricas de negocio (conversión, retención, coste/caso).
Sí. Es habitual externalizar picos de demanda, canales concretos o servicios end-to-end con SLAs y cuadros de mando compartidos. :contentReference[oaicite:21]{index=21}
Diseñamos contigo un modelo que combine personas + IA, con KPIs de negocio claros y escalabilidad por canal y temporada.
Habla con el equipo BPO Contact Center o pídenos diagnóstico sin compromiso. :contentReference[oaicite:22]{index=22}
Estas referencias respaldan los conceptos de Contact Center (omnichannel, IA, WFM, calidad y gobierno) y permiten al lector ampliar información.
Autoría: Equipo Editorial de Iris Global — comunicacion@irisglobal.es
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