Los servicios de un Contact Center van mucho más allá de la simple atención telefónica. Esta es, sin duda, una parte muy importante. Pero el trato y conocimiento de los clientes por esta vía permite ampliar las actividades a servicios de marketing, fidelización o generación de informes de negocio, entre otros.
Un servicio tradicional de Contact Center se convierte en la primera línea de atención al cliente en las empresas. El Contact Center (o centro de contacto, en su traducción), sería la centralización de todas las llamadas que los clientes pueden generar a una empresa, en el uso de sus servicios y soluciones.
Aquí encontramos a un equipo de profesionales cualificados, capaces de informar, asesorar y solucionar los problemas que puedan surgir. Esta atención en primera instancia es vital para las empresas. Pero los servicios de un Contact Center pueden ir mucho más allá.
Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación para las empresas, que debe ser bidireccional. En las redes sociales, las empresas tienen una oportunidad de oro para impactar sobre público target. Pero, al mismo tiempo, los clientes pueden utilizar esta vía de contacto para exponer sus problemáticas o sugerencias.
En Iris Global contamos con un servicio de gestión de redes sociales, con dos grandes líneas estratégicas:
Un Contact Center también puede utilizar su experiencia para diversificar sus recursos en busca de gestiones que permitan una monetización directa de su actividad.
En el caso de Iris Global, y derivado de nuestro servicio de Contact Center, contamos con profesionales expertos en la gestión de recobros. Se trata de un área muy importante para la tesorería de las aseguradoras, cuando se determina que es la otra parte quien debe hacerse cargo del pago de un determinado siniestro.
La implicación del equipo de Contact Center en este tipo de recursos genera un valor fácilmente cuantificable, que impactará directa y favorablemente en las cuentas de la empresa.
Otro aspecto fundamental en el mundo empresarial es la capacidad de generar empatía hacia una marca. Fidelizar en el actual mundo digital es cada vez más difícil, con un consumidor que tiene muchos incentivos externos para ser ‘infiel’ a la empresa con la que tiene contratada un determinado servicio.
En este sentido, un Contact Center de calidad permitirá a la empresa dar un primer paso en su fidelización de clientes. Al ser capaz de resolver con solvencia cualquier contacto o llamada que realicen con dudas o problemáticas.
Pero, además, se puede utilizar la información y recursos del Contact Center para iniciar campañas de fidelización que permitan incentivar la contratación de otros productos en condiciones preferentes.
De este modo, se genera un sentimiento de oportunidad en el cliente, que valorará positivamente. Y se le ‘acerca’ aún más a la marca y la empresa en cuestión, al favorecer la contratación de nuevos productos o servicios.
A raíz de toda la información que se genera en una relación tan estrecha y multicanal con los clientes, se obtienen datos que nos pueden dar pistas sobre:
En definitiva, con el almacenamiento y gestión de toda esta información, es posible obtener información útil para determinar cuáles deben ser los próximos pasos estratégicos de nuestra empresa.
Un análisis y presentación de estos datos, con la extracción adecuada de los grandes hitos y resultados, es otro servicio de valor que también puede ofrecer un Contact Center.