A primeros de 2020, desde el sector de la atención al cliente nos enfrentábamos a un momento de cambio radical, de transformación tecnológica. Esta situación que se planteaba para los próximos años, se ha visto acelerada por la COVID-19, ya que durante estos meses hemos tenido que gestionar toda la actividad y la relación con los Clientes y los Empleados de forma remota, algo inimaginable para todos a primeros de este pasado año.
Este tipo de gestión ha hecho que los Contact Center hayamos tenido un papel relevante, siendo facilitadores de muchas gestiones y contribuyendo a la consecuente reducción de riesgos al evitar el contacto presencial, tendencia que probablemente permanezca en el tiempo.
Esta pandemia ha supuesto un reto para todos, en especial para la digitalización de las empresas y nos ha dejado claro que hay una serie de tendencias que se van a mantener en el 2021 y de las que no debemos quedarnos atrás.
A nivel de gestión interna con el Empleado, el teletrabajo nos ha obligado a adoptar nuevas herramientas colaborativas y a potenciar aún más las que ya teníamos:
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Herramientas de control de la eficiencia de los agentes y de la calidad en la atención:
En nuestro caso contamos con 2Mares, una herramienta colaborativa para la estandarización corporativa de procesos, gestión del conocimiento y buenas prácticas.
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Herramientas de trabajo colaborativo que permitan la colaboración y la comunicación fluida entre los equipos:
Mediante distintas funcionalidades como el chat, las llamadas, las videoconferencias, el trabajo en línea y las reuniones con grupos de personas.
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Herramientas de E-learning, que con la implantación del teletrabajo se están consolidando:
Con su uso convertimos al empleado en el centro de su propia formación y desarrollo.
Todas estas transformaciones digitales internas, tienen reflejo directo en el Cliente, que es quien percibe el valor que estas aportan. La Experiencia del Cliente es el resultado directo del compromiso y comportamiento de los Empleados, los embajadores de la marca y los mejores promotores de cualquier compañía.
Además de estas, algunas de las tendencias para mejorar esa Experiencia Del Cliente y que debemos tener en cuenta en el futuro son:
Digitalizar y diseñar el Costumer Journey en la nube permitiendo adaptarnos mejor a las nuevas tecnologías que puedan ir surgiendo en un futuro. Además, podremos aprovechar el contacto con el Cliente para enriquecer el conocimiento sobre él y mejorar su experiencia, de forma que su percepción sobre la empresa, su compromiso y, por tanto, su potencialidad, se vean incrementados.
Y todo esto, debemos integrarlo con un CRM para que esta información del Cliente se centralice, y disponer así de toda la información en un mismo lugar. Lo que permitirá tener una visión más amplia del negocio, ayudando a enfocar más a los equipos de trabajo en generar valor a los Clientes y a la propia compañía.
Que permita el análisis masivo de datos que nos ayudan a desarrollar el Customer Journey Map, que con la crisis vivida es posible que se haya visto alterado.
Se necesita tener toda la información de cada uno de los Clientes: la transaccional con la compañía y la información adicional externa, con la intención objetiva esencial de personalizar la interacción, adelantarnos a sus necesidades y ofrecerle la solución más ventajosa en cada momento.
Se trata de el modelo que garantiza que, durante toda la experiencia con nosotros, el Cliente goce de una interacción coherente, consistente y sin fisuras a través de cualquier canal que decida utilizar.
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Entender al Cliente durante la crisis
La incertidumbre generada por la pandemia puede deteriorar la confianza de los Clientes y es por eso que las empresas, más que nunca, debemos adaptarnos a sus necesidades para mantenerla o reforzarla. Hay que customizar aún más su experiencia.
Nueve de cada diez Clientes ahora esperan que sus consultas de servicio y soporte sean resueltas en 24 horas, por lo que la automatización y la IA pueden marcar la diferencia.
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Integrar un chatbot personalizado:
Que pueda responder preguntas frecuentes o una función de callback automatizada para que un Cliente no tenga que quedar en espera, le ayudará a ahorrar tiempo, a satisfacer sus necesidades, por lo que mejorará drásticamente la lealtad a la marca.
El objetivo final es, que pongamos el foco en combinar la Inteligencia Artificial con la interacción personal de los agentes, un nuevo concepto, que va a suponer un beneficio tanto en la Experiencia de Cliente como en la de los Empleados, ya que va a ser más colaborativa y tendente a la co-creación.
