Como redactar una reclamación

Una reclamación es una queja que el consumidor realiza cuando está insatisfecho con el servicio o producto adquirido. Para presentar una reclamación debe existir un conflicto o desacuerdo que quiere solucionarse entre la empresa o vendedor y el cliente.

Las reclamaciones se presentan a través de las hojas de reclamaciones. Los clientes tienen acceso a las hojas de reclamaciones en el momento que quieran o al menos, es un derecho que tienen y por tanto, una obligación por parte de la empresa el proporcionarlas. De no ser así, el establecimiento puede ser sancionado.

Todos o casi todos los establecimientos (puede variar en función de la normativa autonómica), que comercializan bienes o servicios deben tener a disposición de los clientes hojas de reclamaciones.

¿Qué debe incluir una hoja de reclamación?

Las hojas de reclamaciones están creadas para que el consumidor rellene los datos correspondientes. No obstante, es importante saber qué información tienes que completar para que la reclamación siga su procedimiento.

1. Datos identificativos del cliente, es decir, del reclamante. Es importante incluir nombre y apellidos, DNI y dirección.
2. Datos identificativos de la empresa o persona a la que va dirigida la reclamación. Si es una persona concreta incluir su nombre completo. Si es una empresa, la denominación, la persona que le ha atendido y la dirección.
3. Explicar lo sucedido. Brevemente debes dar a conocer cuál ha sido el problema, cómo se ha producido y todos los detalles posibles.
4. Adjuntar toda la documentación que tengas. Si se trata de un problema sobre un producto pues incluir la documentación de este, la factura, etc.
5. Formalizar la solicitud. Una vez explicado lo que ha sucedido y a quién va dirigida la queja debes indicar que es lo que quieres conseguir con la reclamación. Por ejemplo, un nuevo producto, que se mejore la atención o recibir una compensación económica, entre otros.
6. Para terminar, es recomendable que aparezca una explicación de qué proceso puedes iniciar si no se resuelve tu incidencia dentro del plazo establecido.
7. Indicar la fecha y firmar.

Una vez cumplimentada la reclamación es importante saber que son necesarias dos copias: una para el propio consumidor y la otra para que el establecimiento lo envíe al departamento correspondiente.

¿Cuál es el plazo de respuesta de una reclamación?

Las empresas normalmente tienen un plazo de entre 10 y 15 días para responder al cliente. Si no existe respuesta dentro del plazo o la respuesta es insatisfactoria, el cliente tiene derecho a presentar su queja a la Administración correspondiente u Oficina del Consumidor para que se inicie un nuevo procedimiento.

¿Qué pasa si no hay hoja de reclamaciones?

Las reclamaciones son unos impresos que las empresas deben tener a disposición de los clientes. Es más, tienen que tener visible un cartel o documento que indique que ese establecimiento dispone de hojas de reclamaciones para que los consumidores lo sepan.

Cuando un cliente solicite la hoja de reclamaciones el establecimiento tiene la obligación de dársela. No disponer de ellas o negarse a entregarlas se considera una infracción de los derechos del consumidor. Y por tal motivo, puede ser sancionado con multas de entre 200 y 500 euros.

Si el cliente quiere interponer una reclamación, y no es posible por alguno de los motivos anteriores, tiene la opción de llamar a la policía. Cuando lleguen a lugar de los hechos, el cliente debe explicar lo sucedido y los agentes pueden abrir denuncia por las infracciones que se describan y certifiquen.